Jak unikać największego błędu w handlu – czyli sztuka utrzymywania klientów

Największy błąd w handlu detalicznym to sprzedać coś klientowi tylko raz. Jednorazowy zakup, bez dalszego kontaktu z klientem, to strata ogromnej szansy. Dlaczego? Bo lojalny klient wraca, kupuje więcej i często poleca nasz sklep innym. Budowanie relacji to klucz do sukcesu. Dzisiaj też większość z nas pozyskuje klienta z budżetu reklamowego - zatem wydanie pieniędzy na pozyskanie klienta - będzie się WIELOKROTNIE bardziej opłacało, jeśli sprzedaż będzie następowała regularnie w kolejnych miesiącach oraz latach. Oto kilka pomysłów, jak to zrobić zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym.

1. Zbieranie danych w sklepie internetowym

Sklep internetowy daje ogromne możliwości zbierania informacji o klientach. Oto kilka sprawdzonych sposobów na skuteczne gromadzenie danych:

a) Formularze rejestracyjne i zakupowe:
Podczas rejestracji lub dokonywania zakupu, klienci zazwyczaj podają swoje imię, adres e-mail, numer telefonu i adres do wysyłki. To standardowe dane, które warto wzbogacić o dodatkowe informacje.
Tip: Dodaj opcję subskrypcji newslettera, w zamian oferując zniżkę lub darmową dostawę. Dzięki temu nie tylko sprzedasz, ale także zyskasz możliwość regularnego kontaktu z klientem.

b) Użycie plików cookie i pikseli remarketingowych:
Zbieranie danych behawioralnych, takich jak przeglądane produkty, pozwala na lepsze dopasowanie oferty do zainteresowań klienta. Dzięki plikom cookie i narzędziom takim jak piksele remarketingowe (np. Facebook Pixel), możesz wyświetlać klientom spersonalizowane reklamy, które przypomną im o porzuconym koszyku lub o nowościach w ofercie.

c) Pop-upy i ankiety:
Dobrze zaprojektowany pop-up może przynieść cenne dane. Proś o adres e-mail w zamian za rabat na pierwsze zakupy lub darmowy e-book związany z tematyką sklepu.
Tip: Możesz zorganizować krótką ankietę, pytając klientów o ich preferencje zakupowe – to sposób na uzyskanie dodatkowych informacji, które pomogą w przyszłych działaniach marketingowych.

2. Zbieranie danych w sklepie stacjonarnym

W sklepie stacjonarnym, zbieranie danych wymaga innych narzędzi, ale efekty mogą być równie imponujące. Oto kilka metod, które warto wdrożyć:

a) Karty lojalnościowe:
Zapewniają korzyści przy kolejnych zakupach. Można wykorzystać klasyczne karty stemplowe, ale lepszym rozwiązaniem jest karta powiązana z danymi klienta. Zbierasz w ten sposób adresy e-mail, numery telefonów, a także informacje o preferencjach zakupowych klienta.

b) Aplikacje mobilne i programy lojalnościowe:
Jeśli Twoja firma ma aplikację mobilną, to idealne miejsce na zbieranie danych. Każdy zakup, logowanie czy aktywność w aplikacji dostarcza informacji, które możesz potem wykorzystać.
Tip: Aplikacje mogą oferować dodatkowe bonusy, zniżki czy ekskluzywne oferty dostępne tylko dla użytkowników – to świetny sposób na zwiększenie liczby lojalnych klientów.

c) Promocje SMS i e-mail:
Poproś klientów o numer telefonu lub e-mail w zamian za zniżkę. Wysyłaj spersonalizowane oferty na podstawie ich wcześniejszych zakupów, przypominaj o kończących się promocjach lub zapraszaj na specjalne wydarzenia w sklepie.

3. Jak kontaktować się z klientami po zakupie?

Dane to dopiero początek. Kluczowe jest, co z nimi zrobisz po sprzedaży. Oto kilka przykładów, jak utrzymać kontakt z klientami:

a) E-mail marketing i automatyzacja:
Automatyczne wiadomości powitalne, podziękowania za zakupy, czy przypomnienia o opuszczonym koszyku to standard. Ale warto iść dalej – segmentuj klientów, aby wysyłać im oferty dostosowane do ich preferencji.
Tip: Wyślij specjalną ofertę urodzinową lub rabat na pierwszą rocznicę zakupu – pokaż klientowi, że o nim pamiętasz.

b) Personalizacja ofert:
Klienci cenią indywidualne podejście. Jeśli wiesz, że klient kupował zabawki dla dzieci, możesz wysłać mu propozycje nowych produktów z tej kategorii. Zbieranie danych o zachowaniach pozwoli Ci dokładnie dopasować ofertę do potrzeb.
Tip: Stosuj dynamiczne treści w e-mailach – personalizowane nagłówki i treści, które nawiązują do wcześniejszych zakupów.

c) Remarketing:
Dzięki danym z plików cookie możesz przypominać klientowi o swojej ofercie, wyświetlając mu reklamy w sieciach społecznościowych lub na stronach internetowych. To sposób na ponowne zainteresowanie go produktem, który wcześniej oglądał.

d) SMS marketing:
Wysyłaj krótkie, ale skuteczne wiadomości z ofertami, które można zrealizować online lub w sklepie stacjonarnym.
Tip: Przypominaj o ważnych promocjach lub o specjalnych dniach zakupowych.

4. Dlaczego warto?

a) Zwiększysz wartość życiową klienta (Customer Lifetime Value):
Budując relacje z klientami, sprawisz, że będą wracać po więcej, a każdy z nich przyniesie więcej zysków na przestrzeni czasu.

b) Zbudujesz lojalność:
Lojalni klienci są gotowi płacić więcej za produkty i częściej rekomendują sklep innym.

c) Zmniejszysz koszty pozyskiwania klientów:
Pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe niż utrzymanie obecnego. Dlatego warto inwestować w narzędzia, które pomogą w długotrwałym utrzymaniu relacji.

Podsumowanie

Sprzedaż to dopiero początek drogi. Klucz do sukcesu to budowanie relacji z klientami i wykorzystywanie zebranych danych w celu dostarczania im spersonalizowanych ofert. Zarówno sklepy internetowe, jak i stacjonarne mogą korzystać z nowoczesnych narzędzi do zbierania danych i kontaktu z klientami, co przełoży się na wzrost sprzedaży i lojalności klientów. Wspieraj ich po zakupie, a będą wracać po więcej!